De Autoriteit Financiële Markten (AFM) is positief over de ingezette verbeteringen bij de vijf banken waar zij onderzochten hoe zij ervaren discriminatie van klanten tegengaan. Banken zien de positieve uitkomst van het rapport van de AFM “van inzicht naar actie” wederom als een bevestiging van hun aanpak om discriminatie tegen te gaan. Dit onderzoek volgt op het onderzoek van De Nederlandsche Bank (DNB) in september 2025 waarin ook zij de voortgang van banken in het tegengaan van directe discriminatie en ervaren discriminatie waardeerde.
De AFM concludeert in haar rapport dat banken erkennen dat klanten discriminatie kunnen ervaren in hun dienstverlening, dat banken oplossingen om discriminatie tegen te gaan breed hebben uitgerold binnen hun organisatie en dat hiervoor speciale programma’s en teams zijn opgericht.
Begin 2024 kondigden banken verbeteracties aan om ervaringen van discriminatie bij klanten uit te sluiten. Banken investeerden vervolgens fors in het verbeteren van klantcontact via opleiding van medewerkers en via betere communicatie met klanten. Risicoanalyses, beleid en werkinstructies richten zich in toenemende mate op het tegengaan van het risico op discriminatie. Hierbij wordt een brede definitie van discriminatie gehanteerd met speciale aandacht voor indirecte en onbewuste discriminatie. Ook is binnen banken sprake van duidelijk meer eigenaarschap over het onderwerp, waardoor het tegengaan van ervaren discriminatie een continu proces is geworden.
“Het is fijn om te zien dat na DNB ook de AFM de verbeteracties die wij hebben ingezet om discriminatie te voorkomen waardeert”, zegt NVB-voorzitter Medy van der Laan in een reactie, “het onderwerp heeft de afgelopen twee jaar veel prioriteit gehad en blijft dat ook de komende tijd houden, zodat we ook de volgende stappen kunnen zetten om te werken aan een inclusieve sector.”
Een van die volgende stappen is dat banken aan uitgangspunten werken om discriminatie te voorkomen in de uitvoering van de Wet ter voorkoming van witwassen en terrorisme financiering (Wwft) en de Sanctiewetgeving. Soms kunnen de maatregelen om deze wetten uit te voeren leiden tot (ervaren) discriminatie. Om dit zo veel als mogelijk te voorkomen werken we aan een standaard waarover we binnenkort in gesprek gaan met maatschappelijke organisaties. Met die standaard zorgen we dat de verbeteringen die we hier doorvoeren aansluiten bij de werkelijkheid van klanten.
