Voorkom ‘e-mailbouncing’ met duidelijk beleid, detectie en monitoring

E-mail wordt steeds belangrijker; informatie moet de klant (tijdig) bereiken

Het is van belang dat informatie de klant (tijdig) bereikt. Zo niet, dan wordt de klant beperkt in zijn informatiepositie en handelingsperspectief. E-mail en andere digitale communicatie (bijvoorbeeld mijn-omgevingen) worden door toenemende digitalisering steeds belangrijker. Daarom voerde de AFM dit onderzoek uit onder 10 kredietaanbieders. Doel was het verkrijgen van inzicht in zowel beleid over e-mailbouncing als de omvang ervan. We zijn in het algemeen positief over de manier waarop kredietaanbieders omgaan met e-mailbouncing.

Minder e-mailbouncing dan verwacht en vaak is alternatief kanaal voorhanden

Voor vrijwel alle onderzochte kredietaanbieders is e-mail een belangrijk communicatiekanaal, zo blijkt uit ons onderzoek. E-mailbouncing komt minder vaak voor dan we verwachtten, en de onderzochte aanbieders zijn ‘in control’ als het gaat om het opvangen van e-mailbouncing als het wél voorkomt. Dit lijkt het gevolg van goede controles – onder andere van het e-mailadres – bij het afsluiten van een krediet. Bij e-mailbouncing wordt bijna altijd een alternatief kanaal ingezet, zoals een brief of sms.

Leg beleid vast en monitor of e-mailbounces zijn opgelost

Er is nog te weinig formeel beleid vastgelegd rondom e-mailbouncing, zo laat ons onderzoek ook zien. Met vastgelegd beleid, zoals in interne procedures, wordt geborgd dat er bijvoorbeeld niet alleen alternatieve kanalen worden ingezet, maar ook wordt gemonitord of e-mailbounces zijn opgelost. Ook is het belangrijk om e-mailadressen doorlopend up-to-date te houden. Verder kan de inzet van een detectiesysteem helpen bij de opsporing van e-mailbouncing en is het goed om een bewuste keuze te maken voor een passend alternatief kanaal. Tot slot is het van belang om te monitoren of notificatieberichten de klant hebben bereikt; notificatieberichten zijn onder andere e-mails die de klant wijzen op berichten in zijn of haar mijn-omgeving. We moedigen ondernemingen aan om met deze aandachtspunten hun beleid rondom e-mailbouncing onder de loep te nemen, en waar nodig aan te passen.